核心提示

　　2007年10月30日，怀有身孕的陆叶在麦当劳用餐时，被店内倒塌的门砸伤，后来不得不引产。跟诸多受害者一样，陆叶的维权之路漫长而艰辛。此事带来的思考是，中国消费者与外资企业发生纠纷时，应该如何维权？

　　⊙《法制周报》记者 李俊杰 特约记者 江单

　　2008年3月1日，广州新白云国际机场麦当劳店门口，一位60岁左右的老太太举着两块牌子，一边抹泪，一边向围观的人群哭诉。

　　这位老人是去年10月30日在此用餐被砸伤的陆叶女士的母亲。

　　2007年10月30日，怀有身孕的陆叶在麦当劳用餐时，被店内倒塌的门砸伤，后来不得不引产。事发之后，麦当劳和陆叶因为赔偿问题未达成一致，事情一直没有解决。于是，就有了上面的一幕。

　　老太太在麦当劳门口坐了一上午，却一直没有工作人员出来处理。“反而，一名自称机场工作人员的男子前来驱逐老太太”，当天的目击者王小姐说。然而，该工作人员却拿不出机场工作证件，恼羞成怒对王小姐等人破口大骂。后经证实，该人就是麦当劳该门店的负责人。

　　“由于麦当劳仅愿意以‘慰问金’的名义赔偿2万元，加之在谈判中对很多问题进行回避，我保留通过法律途径维护自己权益的权利”，3月16日，陆叶女士对《法制周报》记者说。

　　胎儿被迫引产

　　陆叶是一名英文导游。去年10月30日晚上11时，陆叶前往机场迎接某国际旅行社十几位入境客人。

　　“原定当晚10时45分到达的飞机，却因故晚点，我就来到位于国际到达厅旁边的麦当劳店买了一杯奶茶，边看书边等飞机。”陆叶说。

　　想不到这不到两个小时的等机时间，让陆叶在麦当劳遭遇了一场飞来横祸。

　　正当陆叶看书看得入迷时，突然听见有人大喊：“小心，门！”还来不及抬头，陆叶便完全失去知觉。

　　事后证明，导致陆叶受伤的是店内七、八块活动间隔门整块倒下砸中其头部。陆叶头破血流，当场昏迷。

　　“当时我已经昏迷了，麦当劳的工作人员也没有拨打急救电话”，陆叶告诉记者，后来，还是其他顾客拨打了120。而麦当劳广东公关经理杜耀娟说，“该事件发生后，我们立即呼叫救护车以保证受伤顾客及时得到医疗救助，并一直和当事人及其家属保持紧密联系。”

　　陆叶先被送到最近的民航医院，但由于该医院条件过于简陋，遂又将陆叶转到广州中医药大学第一附属医院。广州中医药大学2007年11月28日出具的诊断证明书表明，此次事件造成陆叶脑震荡、头支柱裂伤、胫部软组织损伤。于是，陆叶开始了长达一个月的住院治疗。

　　“由于医院病床紧张，人员嘈杂，我常常失眠、头痛。”陆叶于是在2007年12月29日提前办理了出院手续，回家静养。

　　原以为就此告一个段落，让陆叶没想到的是，一个更大的伤害还在等着她。

　　原来当时陆叶已经怀孕3个多月，本想生下这个孩子，但由于在受伤治疗期间，使用了孕妇禁用药物和射线检查，如果生下孩子，畸形的可能性很大，陆叶不得不第二次入院做了引产和清宫手术。

　　“短短两个多月，我遭受了从身体到心灵的重创，有些是永远也无法康复的。特别是B超中那个孩子影像让我的心更痛。”陆叶对记者说。

　　至目前为止，医药费大约花费了约2万元。

　　今年35岁的陆叶一直渴望能生一个女孩。在医院引产的时候，被检查出胎儿是个女孩。

　　“如果头部不受伤的话，就不会接受这些治疗，也不会用大量的药物，孩子也不会打掉。”

　　陆叶在电话里哽咽着说，她觉得最痛苦的是孩子没了，现在她年纪大了，以后想要小孩很困难。

赔偿金“变脸”

　　“这次我受的伤害实在太大了，”陆叶称，她做了两次手术，首先是头部缝合一次，其次是引产，自己已经深受折磨，心有余悸。

　　陆叶第二次出院后，其丈夫向麦当劳广州新白云机场店提出了书面赔偿要求。麦当劳随即派出一位姓何的营运督导和一位见习律师来协商解决此事，麦当劳对陆叶的遭遇表示了关注和遗憾，并表示仅愿意承担陆叶女士此次事故导致的合理误工费。

　　这个回复让陆叶和她的丈夫难以接受，“麦当劳的回应看不出半点诚意，既不提及道歉，也没有答复赔偿金额”，陆叶的丈夫肖先生对记者说。

　　2007年12月29日后的半个月内，麦当劳仍旧没有答复赔偿金额问题。“我们只能再发文催促，并提出要求麦当劳广州高层当面协商和书面道歉。”陆女士说。

　　十多天后的第二次谈判中，麦当劳代表口气更加“坚定”，口头转达了麦当劳上海总部意见，称就此事情只愿意赔偿“慰问金”人民币两万元。

　　而对赔偿金为何以慰问金的形式出现，麦当劳在记者的采访回复函中回避了记者的提问。“将赔偿金说成慰问金，这是在转换概念，麦当劳这种不愿意承认自己责任的行为，对消费者是一个很大的伤害。”湖南万和联合律师事务所律师李健说。

　　对此，麦当劳广东公关经理杜耀娟向记者表示，麦当劳中国公司已知晓这一事件并对此深表遗憾。而对于事情经过和事后赔偿等问题，麦当劳方面均以此事件需要求证更多事实为由予以回避。杜耀娟认为，在事件调查尚未完成之时，他们不应草率作出任何结论。

　　而在3月1日，麦当劳广州新白云机场分店一位姓刘的员工出于同情告诉在门口哭诉的陆叶母亲，其实麦当劳早已发现砸伤陆女士的门存在问题，他们也知道总有一天会出事情，但是向上级部门汇报过很多次，一直没有引起重视，才导致2007年10月30日陆叶被砸伤。

　　“陆女士的胎儿被引产虽然不是在受伤害过程中产生的，但是是因为伤害事件所引发，陆女士还可以从对孕妇造成的精神、身体损害要求索赔”，李健律师说。

　　早在2008年春节前，陆叶曾发过两次文催促麦当劳就协商问题给出明确书面答复，但一直没有下文。“事件发生到现在整个过程中，麦当劳公司的高层管理人员从未出现过”，陆叶对麦当劳的处理方式颇为不满。

　　直到今年3月15日消费者维权日那天，陆叶的丈夫肖先生跟同事再次找到了麦当劳方面。在与律师交涉过程中，麦方答应将“慰问金”提高到3.5万元。

　　如何维权

　　湖南万和联合律师事务所律师李健认为，依据我国《民事诉讼法》相关规定，在我国领域里面发生的消费合同纠纷，仍适用“属地原则”，法律并没有因为对方为外资而给予区别对待。而是即如同对待其他普通对应主体一样，消费者可在我国范围内选择《消费者权益保护法》规定的解决争议的五种途径：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

　　“不同的国家判定的赔偿金额不同，有着不同国家法律的特点，但是，陆女士有权利对她不满意的赔偿拒绝接受”，李健还建议陆叶女士，“由于陆女士在麦当劳进行了消费，两者就形成了消费行为，因此，陆女士不仅可以从侵权方面维护自己的权益，还可以从麦当劳违反消费合同来进行维权”。

　　事实上，麦当劳类似纠纷，国内外赔偿数目都存在一些差距。

　　“国内外类似情况差距巨大的主要原因就是，我国还没有在民事纠纷中设立完整的‘惩罚性赔偿’制度。”李健称，国外的天价赔偿金额里面大多都包含着两种成分，一是补偿性赔偿；另一则是惩罚性赔偿。补偿性赔偿一般仅以实际发生的直接损失填补为原则，即损害了多少赔多少；而惩罚性赔偿，更重要的是对侵害者给予教训、惩戒，赔偿额大多超出实际损害数额。而我国法律法规的制定更多是大陆法系为基础，并没有把“惩罚性赔偿”作为民事争议中指导原则来适用，稍微有所突破的仅是在《消费者权益保护法》里规定了对“消费欺诈”进行不超过一倍的索赔。(本报博客地址:blog.sina.com.cn/fazhizhoubao)

　　(图片均由受访者提供)